天弘基金留存客户不能靠“套路”

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随着投资理财成为居民日常生活必不可少的部分，加强金融消费者权益保护不仅成为监管部门的重中之重，也成为各类金融从业机构完善客户服务场景、全面提升服务质量的关键所在。

今年6月份，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会三部门联合发文，要求金融机构应认真落实金融消费者权益保护主体责任，充分尊重和自觉保障金融消费者合法权益，依法合规开展经营活动，及时稳妥处理与金融消费者的争议纠纷，强化源头治理和溯源整改，不断提升金融消费者权益保护工作质效。

作为国内拥有客户量最多的公募基金，保护消费者权益对天弘基金的重要性不言而喻。

2013年6月，天弘基金联合蚂蚁金服推出余额宝，仅上线一年，持有人就超过了1亿。到2023年6月末，余额宝持有人数已经达到7.46亿户，每两个中国人中就有一个余额宝用户，余额宝可以说是不折不扣的“国民基金”了。

不过近年来随着余额宝收益率持续下滑，天弘基金规模也持续缩水。截至2024年一季度末，余额宝的规模为7495.57亿元，跌破7500亿元，较2018年1.5万亿元的历史峰值近乎腰斩。

为了留住用户，天弘余额宝推出许多新的玩法，比如笔笔攒、蚂蚁星愿、工资理财功能、小猪攒钱罐、52周攒钱、悄悄攒等。

这些新鲜的玩法看似吸引人，实际对理财并无大用处，当用户稀里糊涂开通后，平台则开始扣钱。而且当用户需要提取资金时，可能会遭遇冻结或者收费的情况。

这些“套路”和糟糕的用户体验引发了大量投诉，天弘余额宝基金口碑也因此日益下滑。

截至目前，黑猫投诉平台收录了1070条针对天弘基金的投诉，内容主要涉及到扣款的问题。

比如今年6月9日，有消费者投诉称，其银行卡被天弘基金无缘无故扣了499元，银行卡显示被扣了499元，但支付宝上却查不到，其本人没有办过也没开通过任何这类的软件信息也没有买基金，该消费者认为未经本人批准签名同意非法交易侵犯消费者权益，要求对方全额退款。

7月20日，还有消费者投诉称，天弘基金无故从他的银行卡里扣款到支付宝，但在支付宝上查找了没有发现任何交易记录，也没有找到钱款去向。

对于这一系列“无故扣费”行为，天弘基金曾解释称“这部分扣费应该是平台为用户提供的定存工具，如工资攒、笔笔攒、心愿攒等，具体实现方式是定期定额存在余额宝平台。用户开通这些服务后可能是忘记了，直到扣款的时候才发现。”

另有消费者质疑天弘基金涉嫌虚假宣传，明明写着是中低风险理财产品，又是固投安稳型，实际就是高风险的股票型基金，买入过后一直亏损。比如有消费者投诉“天弘安盈一年持有期债券C宣传页面以中低风险，稳中进取，固收加等虚假宣传诱导数十万人购买，其本人自2022年1月5日购买至2022年3月8日已亏损本金1.83%，日亏损0.25%至0.54%为常态。鉴于该基金宣传与实际严重不符合，强烈要求解除锁定，及时止损。”

从这一系列投诉来看，作为“国民理财神器”，天弘余额宝在消费者权益保护方面依然存在不足之处。

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责任编辑：李渡峰